‘En el exterior ya no se visita al cliente, pero aquí se necesita conquistarlo’

Guido Lalama. Explica el mundo detrás de las reservas para pasajes de avión, de hoteles y otros medios de transporte. Es gerente para Ecuador y Bolivia de Amadeus, la empresa de tecnología dedicada a desarrollar los sistemas que faciliten el tránsito veloz de esas solicitudes y faciliten la experiencia de viajar con información más cercana y en tiempo real. En Bolivia, este negocio tiene potencial y beneficio para el viajero. Depende de agencias de viaje y hoteles incursionar en la red de internet.

— Reservas de pasajes de avión, de trenes, hoteles y otras son parte del mundo de Amadeus. ¿Cuál es la posición de esta empresa en el mercado mundial?
— Amadeus es un distribuidor global. Sus siglas son GDS que significan Global Distribution System. Básicamente lo que hace es distribuir todo el inventario (de reservas) de las aerolíneas, de los ferrocarriles, de los cruceros, de los hoteles. Estamos, por ejemplo, en 100.000 hoteles, en más de 200 países, en más de 400 aerolíneas, que se distribuyen a través de este sistema; en fin, muchas cosas más también pueden utilizarlo... en algún momento cerrar tickets para la ópera... Se hacen ocho millones de reservas por segundo, lo que nos hace una gran multinacional que ofrece distintos servicios por medio de las reservas.
— ¿Qué experiencia posee?
— Empezó hace 22 años. Es una compañía joven. Nació por una necesidad. En esa época, las compañías de transporte necesitaban distribuir sus asientos, sus vuelos, etc. en un sistema y ahí nació Amadeus. La matriz está en Madrid, el marketing en Francia y los sistemas están en Alemania.
— ¿Cuántos desarrolladores de software tienen?
— En Amadeus, aproximadamente trabajan unas 8.000 personas en desarrollo. Principalmente en sistemas para las aerolíneas.
— ¿Y en América Latina?
— Sólo desarrolladores, son unas 120 personas. Amadeus está conformada por regiones: Sur para Argentina, Paraguay, Uruguay, Brasil y Chile; la Andina con Ecuador, Bolivia, Venezuela, Colombia y Perú; el área Norte y Centro que atiende a México, Caribe y Centroamérica. Estados Unidos y Norteamérica se manejan independientemente y Europa tiene su propia división.
— ¿Cómo se comporta el mercado en América Latina?
— Es el que más desarrollo ha tenido en estos años. Y cuando hay un alza muy considerable se pone mucho más interés en ocupar esa zona. En Estados Unidos ya no se pone tanto interés como en América Latina. Las economías han crecido mucho en todos estos países. Hay seguridad en viajar por aire que por tierra y eso genera dinero y más trabajo. En el caso de Bolivia, por su diversidad hace que todo sea posible de desarrollar (transporte aéreo, turismo, hotelería, etc.).
— ¿Y cómo les va en Bolivia?
— En Bolivia tenemos unos 13  años. Actualmente no somos los líderes; estamos en eso. En estos dos años hemos crecido un 30% más que en los anteriores.   En una época de tecnología necesitamos ser tecnológicos y dar soluciones a cada necesidad. Para vender en Bolivia hay que pensar como boliviano.
— ¿En cuáles condiciones?
— Es un tema de cultura. No es lo mismo hacer negocios en La Paz que en Santa Cruz, en Sucre o en Cochabamba. Hay que pensar y conocer la necesidad del cliente. En el exterior ya no se visita al usuario, en cambio aquí se necesita conquistarlo, verlo de cerca.
— ¿Hay tendencia para usar más esta tecnología?
— El celular se ha hecho indispensable y la tecnología nos hizo dependientes. La información es poder, siempre lo fue.
— En el estudio que realizaron, ¿cómo impacta esta tecnología en los viajeros?
— Según el estudio, con un 43%, la gestión de las incidencias en los vuelos resultó ser el área en el que los viajeros preferirían que hubiera más mejoras. Un 34% de los viajeros considera importante la introducción de innovaciones y mejoras en la manipulación del equipaje; en este sentido, el porcentaje de los que sufrieron retrasos en la facturación, en la entrega o recogida del equipaje fue similar. La única pregunta que en Amadeus nos hacemos es qué necesita el cliente. Hay una demanda para que el viajero tenga información en tiempo real en sus dispositivos portátiles sobre el estatus del vuelo o del equipaje, así como informaciones prácticas dentro del aeropuerto. Hacia el 2020, el informe da una visión optimista del grado específico de aplicación de las nuevas tecnologías para solventar los retos de la experiencia aeroportuaria.

Svetlana Salvatierra. Publicado en El Financiero, 24 julio de 2011